O que é a pesquisa NPS e porque ela é importante para sua empresa?

Eu sei que você já se perguntou o que se passa na cabeça dos seus clientes. 

Quando oferecemos um produto ou serviço, a nossa meta é conquistar cada vez mais conversões. Porém o caminho até o sucesso pode ser cansativo se você não entende os pontos fracos e fortes da sua empresa.

Muitas vezes você até consegue vender seu peixe, mas os clientes não voltam, não indicam e até mesmo deixam avaliações negativas, te distanciando ainda mais dos seus objetivos. 

Isso acontece porque a satisfação é um dos principais motivos para um cliente querer consumir novamente o seu produto ou serviço. 

Um cliente fidelizado é muito mais lucrativo, pois além de confiar em você e consumir cada vez mais, ele também é um vetor da qualidade do seu produto, influenciando amigos e conhecidos a conhecerem a sua marca. 

E é para você entender em que pé está a satisfação do seu cliente que existe o Net Promoter Score (NPS)! Ele mede a fidelidade dos seus consumidores, gerando feedbacks importantes que podem te auxiliar a melhorar seu atendimento, produto e relacionamento. 

O que é?

Seu conceito existe desde 2003, quando uma publicação de Frederick F. Reichheld, para a Harvard Business Review, se popularizou. Com o título de “O número que você precisa crescer”, Reichheld disse que o NPS poderia ser um importante indicador nos seus KPI’s a longo prazo. 

Essa métrica mais tarde foi tratada com mais profundidade em seu livro, “A pergunta definitiva”. Hoje, esse livro já possui sua segunda versão, contando mais sobre como as empresas que aplicaram o NPS prosperaram.

Como funciona?

Contar com uma pesquisa de NPS pode elevar seus resultados, mas para isso você precisa entender como este score funciona. 

Os consumidores precisam, numa escala de 0 a 10, dizer o quanto eles recomendariam a empresa para alguém que ele conhece. 

Depois da pesquisa feita, haverá consumidores distribuídos em cada uma das notas e então se calcula o percentual de clientes que estão entre as notas 0 e 6 (detratores), entre 7 e 8 (neutros) e entre 9 e 10 (promotores).

Clientes promotores tendem a divulgar o seu negócio, são fiéis e engajados com a marca e totalmente satisfeitos.

Clientes neutros são os que consomem, porém por algum motivo não estão completamente satisfeitos com sua marca, levando a crer que poderão deixar de comprar de você. 

Clientes detratores são aqueles que tiveram experiências insatisfatórias com sua empresa, deixando de comprar e fazendo más avaliações que podem impactar a sua reputação no mercado. 

O NPS, por fim, é calculado assim: (% clientes promotores) – (% clientes detratores).

Por exemplo, se 10 pessoas responderam a pesquisa, 7 foram promotores, 2 foram neutros e 1 foi detrator, temos:

0,7 (70% de promotores) – 0,1 (10% de detratores) = 0,6. Ou seja, o NPS é 60. 

Como Benchmark geral, pode-se considerar: 

NPS Excelente – entre 75 e 100
NPS Muito bom – entre 50 e 74
NPS Razoável – entre 0 e 40
NPS Ruim – entre -100 e -1

Com esse indicador os gestores podem tomar atitudes em relação a várias áreas e processos da empresa, em busca de melhorias. É importante entender que o NPS não te diz o que fazer e nem qual área da empresa precisa ser melhorada. Geralmente realiza-se pesquisas complementares em conjunto para entender melhor o cenário.

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